Что больше всего раздражает клиентов в работе юристов?
Заметка посвящена тому какие ошибки больше всего раздражают клиентов в работе юристов: от нарушения сроков и необязательности, до некомпетентности и отвратительного сервиса.
Что раздражает заказчиков юридических услуг (по мотивам опроса проведенного юридической фирмой Lidings):
1) Невнимательность (опечатки, упущение деталей, на которые обращал внимание клиент, забывчивость перезвонить и т. п.) — 45 %.
2) Срыв сроков в работе (распространённое явление). Решение: самодисциплина и установление сроков «с запасом». Сдача работы раньше срока создаёт «вау‑эффект» и располагает клиента — 36 %.
3) Непрофессионализм подключаемых кадров — 26 %.
4) Избегание коммуникации с клиентом (удивительно, но в любых ценовых диапазонах встречаются клиенты, жалующиеся, что их консультанты их игнорируют) — 25 %.
5) Отсутствие структуры в работе (например, когда юрист запрашивает часть документов и сведений, клиент их предоставляет, а юрист потом вспоминает и просит донести ещё что‑то) — 25 %.
6) Недостаточный сбор информации у клиента (например, клиент просит оформить выход из ООО с выплатой действительной стоимости доли, а юрист не уточняет информацию о браке) — 20 %.
7) Нежелание объяснять клиенту на его языке (частая проблема, особенно у молодых юристов). Клиенты готовы платить за то, чтобы с ними разговаривали на «бизнес‑ориентированном» языке — 20 %.
8) Игнорирование ожиданий клиента (например, юрист компании просит юридическое заключение для суда к 9:00 27.01.2026, а консультант высылает его 26.01.2026 в 23:50, формально соблюдая сроки) — 17 %.
9) Ошибки квалифицированных кадров — 10 %. Два не прокомментированных пункта, на мой взгляд, довольно схожи с другими, поэтому что именно имелось ввиду не затрудняюсь описать.
В своей практике я сталкивался со всеми этими ошибками — в той или иной мере.
Вот несколько примеров:
1) Невнимательность (опечатки, упущение деталей, на которые обращал внимание клиент, забывчивость перезвонить и т. п.) — 45 %.
2) Срыв сроков в работе (распространённое явление). Решение: самодисциплина и установление сроков «с запасом». Сдача работы раньше срока создаёт «вау‑эффект» и располагает клиента — 36 %.
3) Непрофессионализм подключаемых кадров — 26 %.
4) Избегание коммуникации с клиентом (удивительно, но в любых ценовых диапазонах встречаются клиенты, жалующиеся, что их консультанты их игнорируют) — 25 %.
5) Отсутствие структуры в работе (например, когда юрист запрашивает часть документов и сведений, клиент их предоставляет, а юрист потом вспоминает и просит донести ещё что‑то) — 25 %.
6) Недостаточный сбор информации у клиента (например, клиент просит оформить выход из ООО с выплатой действительной стоимости доли, а юрист не уточняет информацию о браке) — 20 %.
7) Нежелание объяснять клиенту на его языке (частая проблема, особенно у молодых юристов). Клиенты готовы платить за то, чтобы с ними разговаривали на «бизнес‑ориентированном» языке — 20 %.
8) Игнорирование ожиданий клиента (например, юрист компании просит юридическое заключение для суда к 9:00 27.01.2026, а консультант высылает его 26.01.2026 в 23:50, формально соблюдая сроки) — 17 %.
9) Ошибки квалифицированных кадров — 10 %. Два не прокомментированных пункта, на мой взгляд, довольно схожи с другими, поэтому что именно имелось ввиду не затрудняюсь описать.
В своей практике я сталкивался со всеми этими ошибками — в той или иной мере.
Вот несколько примеров:
- Юрист не был допущен к участию в суде апелляционной и кассационной инстанции: в первый раз забыл паспорт, во второй — оригинал доверенности. В итоге в определении СИПа появилась фраза "посетитель, который отрекомендовал себя как представитель..."
- Ассоциированный партнёр, ожидая в Арбитражном суде г. Москвы и видя большую очередь, отошёл пообедать — в результате заседание было пропущено.
- Помощник юриста отправил оригиналы документов противоположной стороне, перепутав адрес.
