«Светофор» входящих обращений
Заметка тому как выстраивать первичную коммуникацию с входящими обращениями в юридическом бизнесе с целью адекватного распределения усилий. Цветовая маркировка: «просто спросить», «выбирает по цене», «возьмите мои деньги» и др.
Известно, что в службах помощи пострадавшим в авариях существует система медицинской сортировки для распределения по группам согласно тяжести поражений, необходимости помощи и очерёдности эвакуации. Основные группы (цветная маркировка): красный (реанимация), жёлтый (врачебная помощь), зелёный (лёгкие) и чёрный (погибшие/агонирующие).
Во многом целесообразно применять схожую систему сортировки лидов (обращений), если имеется их достаточное количество (эмпирически предполагаю — от 10 в неделю).
Если с каждым говорить «до упора» (до прямого отказа в работе — как делают некоторые отделы продаж, а иногда и после; есть даже выражение «продажа начинается после первого нет»), это может привести к нерациональному расходованию ресурсов (особенно если вы частнопрактикующий юрист или адвокат).
Автор лично занимается такой «сортировкой». Это однозначно получается/получалось быстрее и эффективнее, чем у отдела продаж (ныне расформированного) или у линейных юристов — просто в силу опыта.
В среднем автор обрабатывает 8–10 лидов в день; общие трудозатраты — в пределах 2–2,5 часов. При этом 70 % обращений автор обрабатываю в течение 5 минут каждое, а оставшиеся, которые прошли «светофор», уже занимают 1,5 - 2 часа (встречи и созвоны, выставление индивидуального КП, переговоры и др.).
Личная цветовая маркировка:
1) Чёрная: клиент — «просто спросить».
Решение: предложение анализа вопроса на платной консультации; в случае отказа — прекратить коммуникацию.
Пример: «Здравствуйте, Вы занимаетесь согласованием сделок в Правительственной комиссии? Отлично, так, вот, скажите, пожалуйста, в заявке в третьем поле на второй странице что указывать?»
2) Красная: клиент — без бюджета либо, скорее всего, выбирает по цене.
Решение: сразу обозначить, что у нас цены выше средних по рынку на 20–30 %, или, если его можно посчитать с ходу, назвать примерный бюджет по проекту. Если клиент не испугался — переводится в следующий цвет.
Пример: «Здравствуйте, я изобретатель со времени СССР...мне требуется зарегистрировать патент на вечный двигатель...знаете меня обманули в патентном бюро...американцы хотели купить мой патент, но я решил не продавать, а сам развивать...Вы сами понимаете пенсия у меня небольшая, но делать то нужно...».
3) Жёлтая: клиент на стадии выбора: запросил коммерческое предложение; необходим созвон, чтобы мы на нём рассказали подробнее о нашей компании и о том, как именно будем решать его проблему, и т. д. Решение: соизмерять потенциальный бюджет проекта и стоимость времени. Если цена заказа потенциального до 100 000 руб., клиент не является перспективным - я делегирую коммуникацию принимая риск снижения конверсии. Плюс в некоторых случаях делегирую, когда понимаю, что клиент с высокой долей вероятности купит если напрямую пообщается с экспертом (ему нужно убедиться в наличии экспертизы, так сказать показать «товар лицом»).
Пример: «Здравствуйте, я представляю компанию ТРК. Нам требуется аккредитация ИТ-компании. Мы ознакомились с Вашим портфолио на сайте, цена тоже устраивает. Но предварительно хотелось бы организовать созвон с нашим финдиром и обсудить возможно ли это исходя из специфики деятельности нашей компании?».
4) Зелёная: клиент намерен купить, просит выставить договор и счёт. Такие запросы обрабатываются в первую очередь с максимальной скоростью.
Обозначенные выше 70–80 % клиентов можно определить в «чёрную» или «красную» группу и прекратить общение. Классификация осуществляется индивидуально и интуитивно (пока мне сложно это оцифровать), но однозначно важную роль играют слова‑маркеры. Эти слова не с абсолютной точностью, но статистически связаны с характеристиками потенциального клиента. Конечно, услышав их, не следует сразу «навешивать ярлык», но однозначно стоит пристальнее приглядеться к обратившемуся, который произносит такие слова.
Во многом целесообразно применять схожую систему сортировки лидов (обращений), если имеется их достаточное количество (эмпирически предполагаю — от 10 в неделю).
Если с каждым говорить «до упора» (до прямого отказа в работе — как делают некоторые отделы продаж, а иногда и после; есть даже выражение «продажа начинается после первого нет»), это может привести к нерациональному расходованию ресурсов (особенно если вы частнопрактикующий юрист или адвокат).
Автор лично занимается такой «сортировкой». Это однозначно получается/получалось быстрее и эффективнее, чем у отдела продаж (ныне расформированного) или у линейных юристов — просто в силу опыта.
В среднем автор обрабатывает 8–10 лидов в день; общие трудозатраты — в пределах 2–2,5 часов. При этом 70 % обращений автор обрабатываю в течение 5 минут каждое, а оставшиеся, которые прошли «светофор», уже занимают 1,5 - 2 часа (встречи и созвоны, выставление индивидуального КП, переговоры и др.).
Личная цветовая маркировка:
1) Чёрная: клиент — «просто спросить».
Решение: предложение анализа вопроса на платной консультации; в случае отказа — прекратить коммуникацию.
Пример: «Здравствуйте, Вы занимаетесь согласованием сделок в Правительственной комиссии? Отлично, так, вот, скажите, пожалуйста, в заявке в третьем поле на второй странице что указывать?»
2) Красная: клиент — без бюджета либо, скорее всего, выбирает по цене.
Решение: сразу обозначить, что у нас цены выше средних по рынку на 20–30 %, или, если его можно посчитать с ходу, назвать примерный бюджет по проекту. Если клиент не испугался — переводится в следующий цвет.
Пример: «Здравствуйте, я изобретатель со времени СССР...мне требуется зарегистрировать патент на вечный двигатель...знаете меня обманули в патентном бюро...американцы хотели купить мой патент, но я решил не продавать, а сам развивать...Вы сами понимаете пенсия у меня небольшая, но делать то нужно...».
3) Жёлтая: клиент на стадии выбора: запросил коммерческое предложение; необходим созвон, чтобы мы на нём рассказали подробнее о нашей компании и о том, как именно будем решать его проблему, и т. д. Решение: соизмерять потенциальный бюджет проекта и стоимость времени. Если цена заказа потенциального до 100 000 руб., клиент не является перспективным - я делегирую коммуникацию принимая риск снижения конверсии. Плюс в некоторых случаях делегирую, когда понимаю, что клиент с высокой долей вероятности купит если напрямую пообщается с экспертом (ему нужно убедиться в наличии экспертизы, так сказать показать «товар лицом»).
Пример: «Здравствуйте, я представляю компанию ТРК. Нам требуется аккредитация ИТ-компании. Мы ознакомились с Вашим портфолио на сайте, цена тоже устраивает. Но предварительно хотелось бы организовать созвон с нашим финдиром и обсудить возможно ли это исходя из специфики деятельности нашей компании?».
4) Зелёная: клиент намерен купить, просит выставить договор и счёт. Такие запросы обрабатываются в первую очередь с максимальной скоростью.
Обозначенные выше 70–80 % клиентов можно определить в «чёрную» или «красную» группу и прекратить общение. Классификация осуществляется индивидуально и интуитивно (пока мне сложно это оцифровать), но однозначно важную роль играют слова‑маркеры. Эти слова не с абсолютной точностью, но статистически связаны с характеристиками потенциального клиента. Конечно, услышав их, не следует сразу «навешивать ярлык», но однозначно стоит пристальнее приглядеться к обратившемуся, который произносит такие слова.
