CustDev и обратная связь от клиентов в юридическом маркетинге

Одним из краеугольных камней любого сервисного бизнеса — юридический не исключение — является высокий индекс удовлетворённости клиентов. Многие называют это «вау‑эффектом».

Например, на первом Московском адвокатском форуме Жанна Томашевская посвятила своё выступление тезису, который сводился к тому, что если у вас 1 довольный клиент не приводит 3 новых, вы не сделаете успешный бизнес.

Конечно, мне, кажется, указанные цифры немного нереалистичными, но всё‑таки стремление получить «вау‑эффект» — когда клиент не просто доволен услугой, а приятно удивлён и рассказывает о ней — действительно важная часть юрбизнеса.

Спросите об этом ваших действующих клиентов: какие моменты в сервисе или продукте вы могли бы улучшить?

• Например, к вам приходит клиент, раздражённый из‑за опоздания в офис. Вы спрашиваете: «Легко ли было нас найти?» — и в ответ получаете много ценной информации: Яндекс Карты ведут неправильно, клиент полчаса плутал вокруг здания, так как нет вывески, а также охранник на входе сказал: «Здесь такие не сидят». Соответственно, можно начать решать эти проблемы: познакомиться с охраной, повесить вывеску, заранее высылать клиенту информацию по удобному поиску офиса на местности в мессенджере и т. д.
• Другой пример: после завершения проекта вы спрашиваете: «Всё ли понравилось? Какие положительные моменты вы могли бы отметить в нашей работе? Было ли что‑то, где мы могли отработать лучше?» — и в ответ можете получить информацию о том, что до вас тяжело дозвониться, помощник постоянно опаздывал к клиенту за документами и т. д.

Очевидно, получение обратной связи требует определённых доверительных отношений с клиентом, а также эмпатичности от адвоката — демонстрации искреннего желания получить конструктивную критику.

Способы получения обратной связи от клиента могут быть различными и должны отражать специфику работы юрфирмы:

• Например, если вы обратились за стандартной услугой по регистрации товарного знака, вы, скорее всего, получите анкету на электронную почту.
• Если вы обратились за legal due diligence IP (аудитом интеллектуальной собственности), то, скорее всего, после завершения проекта вас ждёт личная встреча или хотя бы созвон с командой/руководителем для обсуждения итогов проекта.

Получение обратной связи, особенно в формате глубинного интервью (личная беседа с открытыми вопросами, на которой интервьюер должен больше слушать, чем говорить), позволяет:

• Укрепить отношения с клиентом — это служит дополнительной точкой касания и напоминанием о себе;
• Узнать от клиента о его «болях», что позволяет лучше понимать вашу целевую аудиторию, а также подбирать продуктовую матрицу, совершенствовать продукт так, чтобы он максимально отвечал желаниям клиентов.

Важное ограничение - не старайтесь продавать в рамках таких встреч, клиент должен расслабиться и открыться вам, что врятли возможно, если вы сходу будете предлагать ему свои дополнительные услуги. Честно признаюсь - у меня отсутствует система подобной работы, что является упущением.