CRM в юридическом маркетинге и управлении бизнесом

На самом деле ответ на вопрос «Нужна ли CRM?» однозначный: для юридической фирмы и для частного юриста — «нужна». При этом очевидно: чем профессиональнее подход к её использованию на этапе заполнения и чем больше поток клиентов в юрбизнесе (то есть чем больше данных в ней), тем она полезнее. CRM — это инструмент работы с данными. Поэтому если к вам поступает хотя бы 1–2 клиента в неделю (а это 50–100 в год), она уже будет полезна.

По сути, у CRM две функции: аналитическая и управленческая. Благодаря структурированности данных вы можете:
- быстро их обобщить и проанализировать;
- в подходящих случаях использовать CRM‑систему как рабочий стол, где видны ключевые показатели, можно ставить цели по их изменению и отслеживать динамику.
Приведем примеры:

Вы можете выстроить воронку — то есть определить стадии работы с клиентом до сделки. Например:
- «запрос поступил»
- «первая встреча»
- «выставлено КП»
- «обсуждение КП»
- «договор заключён».

Это позволяет:
- получать данные о конверсии между этапами;
- выявлять «узкие места», где клиенты «теряются».

Хрестоматийный пример, который приводят маркетологи на обучении: «Мы внедрили CRM и выяснили, что по 30 % заявок даже не перезванивают — забывают».

Когда вы лично общаетесь с клиентом, такая небрежность маловероятна: у вас есть стимул заботиться о своём бизнесе. Но если вы делегируете эту задачу сотрудникам, ситуация становится реалистичной.

У меня руководитель отдела продаж (РОП) и менеджер отдела продаж (МОП) при работе регулярно теряли 5–10 % заявок. С CRM вы:
- определяете текущий процент «потерянных» лидов;
- ставите цель снизить его в следующем месяце; - через месяц проводите проверку. Так реализуется управленческая функция.

CRM позволяет не интуитивно, а точно определять, какую долю клиентов приносят разные каналы привлечения. Для этого нужно использовать инструменты сквозной аналитики, данные которых консолидируются в CRM.

Например, если клиент пришёл через «Яндекс Директ»: - он звонит на отдельный номер телефона; - при оставлении заявки проставляется метка.

Так вы точно знаете, что клиент «пришёл с Директа». Это даёт возможность: - рассчитывать эффективность канала; - сравнивать её с другими каналами.

Пример: мы отказались от «Яндекс Директа», когда выяснили, что цена лида у нас превышает 7 000 руб., тогда как через SEO она составляет менее 3 000 руб.

В рамках управления вы выбираете, какие каналы использовать. При этом автор всегда рекомендует «думать головой». Уже был пост о релятивизме конверсий: бывает, что цена лида выше, но клиенты с первого канала:
- чаще совершают покупки;
- имеют более высокий LTV;
- приносят больший средний чек.

CRM позволяет «работать с базой» — быстро сегментировать клиентов на группы. Это возможно, если на этапе заполнения CRM вы продумали критерии сегментации и систематически вносили соответствующие данные.

Пример: завтра меняются правила продления аккредитации ИТ‑компании. Вы в один клик формируете список по услуге: «заказали аккредитацию ИТ‑компании» или по отрасли: «информационные технологии».

Затем вы можете проинформировать клиентов об изменениях. Это:
- укрепляет отношения с клиентами;
- создаёт дополнительную точку касания;
- открывает потенциал для продажи услуг.