Компоненты клиентской работы в юридическом маркетинге по Д. Майстеру
«Лучший фехтовальщик на свете не должен опасаться второго лучшего фехтовальщика; нет, бояться нужно того, кто ни разу не держал шпаги в руках».
В заметке разбираются основные шаги, которые необходимо предпринимать ежедневно для выстраивание эффективной работы с клиентами начиная с привлечения, первичного контакта и продажи, заканчивая сверхудовлетворением при оказании услуги и развитием отношений с клиентом в дальнейшем.
В заметке разбираются основные шаги, которые необходимо предпринимать ежедневно для выстраивание эффективной работы с клиентами начиная с привлечения, первичного контакта и продажи, заканчивая сверхудовлетворением при оказании услуги и развитием отношений с клиентом в дальнейшем.
Наверное, является самой популярной в консалтинге (в юридическом — уж точно), является книга Дэвида Майстера «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги».
В ней Д. Майстер описывает ряд шагов, которые должны предпринимать консультанты в отношениях с клиентами и доля усилий которые должны им посвящаться от общих маркетинговых активностей:
В ней Д. Майстер описывает ряд шагов, которые должны предпринимать консультанты в отношениях с клиентами и доля усилий которые должны им посвящаться от общих маркетинговых активностей:
- «Вещание» (касание неопределённой аудитории — до стадии «есть лид») — 10 %.
- «Ухаживание» (взаимодействие с уже обратившимся — от стадии «есть лид» до стадии «сделка») — 25 %.
- «Сверхудовлетворение» (исполнение сделки с «вау» эффектом — от стадии «сделка» до стадии «услуга оказана») — 12,5 %.
- «Выращивание» (регулярные касания, поддержание связи и отношений — от стадии «услуга оказана» и до бесконечности) — 40 %.
- «Выслушивание» (смешанная стадия; в неё входит получение обратной связи от клиентов, рынка и т. д.) — 12,5 %.
- «Вещание» — 50 % (небольшой средний чек и команда с большими расходами требуют регулярного потока относительно типовых задач; изменение структуры спроса наша главная проблема сейчас).
- «Ухаживание» — 10 % (в большинстве случаев продажи нам даются легко, так как мы с определённой долей негатива со стороны клиентов их «отсеиваем»; логика «идеальна»: всем, кому не продали, — это не наш клиент).
- «Сверхудовлетворение» — 20 % (очень важная стадия, за неё я постоянно борюсь. Уже, наверное, общеизвестно, что рынок юридических услуг перегрет таким образом, что, активно продвигаясь, с первого заказа почти всегда привлеченный клиент не окупится. Нужно, чтобы клиент остался с вами надолго, постоянно покупал — только тогда экономика юрфирмы «срастётся»).
- «Выращивание» — 5 % (не хватает личного времени; по хорошему, в организации должна быть система, когда небольшое количество самых перспективных клиентов разделено между партнёрами, которые постоянно с ними взаимодействуют).
- «Выслушивание» — 5 % (интуитивно, от случая к случаю, между дорогой в суд и раскруткой сайта).
