Кто берет трубку в Вашей юрфирме и какое впечатление это может оставить?
Проведённый недавно конкурентный анализ показал, что до сих пор остаются юридические фирмы, с которыми есть сложности в выстраивании коммуникации. Приведем примеры в виде шуточного тестового вопроса и вариантов ответов.
Вы звоните в юридическую фирму, чтобы узнать цену на стандартную/пакетную услугу (объём её оказания везде одинаковый, так же как и сроки) — для того, чтобы примерно представлять бюджет и порядок получения услуги. Как вы думаете, как выглядит точка касания в крупнейшей из опрошенных юридических фирм (выручка — 700 млн руб.) — специализированном бутике?
Варианты:
а) Вы попадаете на менеджера по продажам / проектного менеджера / аккаунт‑менеджера, который знает цены на стандартные услуги, может сориентировать по цене, условиям получения и по базовым характеристикам услуги;
б) Вы попадаете на секретаря, который выслушивает ваш вопрос, а потом переключает на профильного юриста / руководителя практики / партнёра;
в) Вы попадаете на секретаря, который выслушивает вопрос, а потом советует написать на электронную почту, так как по телефону получить информацию невозможно;
г) Никто не берёт трубку и не перезванивает.
Правильный ответ — сперва «Г», а потом при повторных обращениях «В».
Это достаточно спорная позиция. На маркетинговых мероприятиях и обучениях постоянно приводят пример селективности клиентов сумок Hermès. Но автор реально испытывал большие проблемы с тем, чтобы просто получить информацию об услуге.
Варианты:
а) Вы попадаете на менеджера по продажам / проектного менеджера / аккаунт‑менеджера, который знает цены на стандартные услуги, может сориентировать по цене, условиям получения и по базовым характеристикам услуги;
б) Вы попадаете на секретаря, который выслушивает ваш вопрос, а потом переключает на профильного юриста / руководителя практики / партнёра;
в) Вы попадаете на секретаря, который выслушивает вопрос, а потом советует написать на электронную почту, так как по телефону получить информацию невозможно;
г) Никто не берёт трубку и не перезванивает.
Правильный ответ — сперва «Г», а потом при повторных обращениях «В».
Это достаточно спорная позиция. На маркетинговых мероприятиях и обучениях постоянно приводят пример селективности клиентов сумок Hermès. Но автор реально испытывал большие проблемы с тем, чтобы просто получить информацию об услуге.
